Câu chuyện về vị Tổng giám đốc người Nhật cúi chào từng khách hàng của mình tại trạm xăng Nhật Bản Idemitsu Q8 (IQ8) khiến cho nhiều người thán phục về văn hóa bán hàng của người Nhật. Tại Nhật Bản, khách hàng luôn được coi là thượng đế và để chiều lòng họ, cung cách phục vụ của nhân viên cửa hàng luôn được đề cao với những yêu cầu và quy chuẩn khắt khe.

Trong xu hướng các ngành dịch vụ phát triển chuyện để có thể chiều lòng hết tất cả những “thượng đế” là điều không thể dễ dàng. Tuy nhiên, khi được tiếp xúc với văn hóa bán hàng tại Nhật Bản bạn không khỏi há hốc mồm ngạc nhiên về sự tận tâm, lịch thiếp, chu đáo và tận tình mà các cửa hàng, quán ăn mang lại cho khách hàng.

Cúi đầu chào khi khách ra vào

Giống như câu chuyện vị Tổng giám đốc cúi chào từng khách của mình, trong văn hóa bán hàng của người đây là một hành thể sự tôn trọng dành cho những “thượng đế” của mình. Khi bước vào bất kỳ một cửa hàng lớn nhỏ nào của Nhật bạn cũng được nhân viên kính cẩn cúi người và nói “xin chào” khi bước vào và “cảm ơn” khi ra về.

Trong khi những dịch vụ kiểu này thường gắn liền với các cửa hàng truyền thống hay thời trang, giờ đây bạn có thể thấy nó trong nhiều ngành công nghiệp bán lẻ của Nhật Bản; từ buôn bán ôtô cho tới khách sạn, nhà hàng và kể cả ở trạm xăng, nơi các nhân viên bán xăng sẽ đưa bạn ra tận cổng, chỉ cho bạn cách đi đứng an toàn và cúi đầu chào cho tới khi bạn khuất tầm mắt họ.

Nhiều năm qua nét văn hóa du nhập vào Việt Nam và được nhiều bạn trẻ đón nhận một cách nhiệt tình. Tại các siêu thị, trung tâm thương mại có vốn đầu tư của Nhật, không khó để bắt gặp hình ảnh nhân viên cúi chào khách theo chuẩn văn hóa Nhật.

Tác phong luôn sẵn sàng phục vụ

Nhân viên tại các cửa hàng Nhật luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, dù có khách hay không có khách. Nghĩa là thẳng người, mắt nhìn thẳng. Nếu khách đến quầy thanh toán trong tình trạng phải xếp hàng, thì câu đầu tiên khi đến lượt mình là “Xin lỗi đã để quý khách phải đợi”. Thao tác nhân viên nhanh nhẹn, nhưng cẩn trọng, nâng niu hàng của mình.

Dù mua nhiều hay mua ít, loại đắt tiền hay loại rẻ tiền bạn cũng được phục vụ theo một quy trình hoàn hảo. Nhân viên luôn đón tiền trả thì bằng hai tay, và nói rõ số tiền mình đã nhận. Khi trả lại nhân viên cũng sẽ nói kèm theo câu “Hóa đơn đây, mời quý khách kiểm tra lại” và theo đó là số tiền bạn được nhận lại. Cuối cùng nhân viên sẽ chắp hai tay trước bụng, kính cẩn cúi chào cùng lời cảm ơn với cách nói lịch sự nhất. Đấy là quy trình bất di bất dịch cho bất cứ một nhân viên thu ngân ở bất cứ siêu thị nào.

Khách thắc mắc về giá thì, bạn sẽ nhận được câu nói “Xin lỗi, để chúng tôi kiểm tra lại”. Và dù kết quả đúng sai nhân viên đều xin lỗi rồi mới giải thích.

Tôn trọng cam kết

Người Nhật rất xem trọng những cam kết với khách hàng của mình. Những sản phẩm được bảo hành sẽ được bảo hành đầy đủ. Khách hàng trúng thưởng khuyến mại sẽ nhận được đúng như những gì đã “quảng cáo”. Hàng lỗi, hỏng khi trả lại sẽ được chủ cửa hàng xin lỗi và đổi cho hàng mới hoặc hoàn trả tiền.

Khi nhận được những phàn nàn về sản phẩm nhân viên luôn tỏ thái độ lịch sự và tôn trọng cam kết của họ nói lên rằng họ hướng đến lợi ích dài lâu. Họ hiểu, trong thời đại hiện nay, sự khó chịu của một khách hàng có thể truyền đến hàng ngàn khách hàng khác thông qua vô số phương tiện truyền tin.

Mây